“口碑决定成败”，2018年10月被任命为福特首席客户体验官的埃琳娜·福特这样表示。在福特最高领导层看来，对客户服务的承诺，是福特汽车的首要任务。为了让每年新增的数百万用户得到超越同行的客户体验，福特已经将这个领域的投资翻番。在中国，福特大干一场的决心早已彰显，借“FUN DAY福特品牌日”之机，长安福特全国销售服务机构总裁杨嵩接受了我们的采访，关于福特品牌在中国的发展前景，特别是销售和服务规划，他有很多想说的。

自从福特中国高层提出“更福特、更中国”口号以来，福特的管理团队变化不小，杨嵩本人便是例子。在东风日产时，企业的业绩表现赢得了日产总部高层嘉奖，以至常拿日产在中国市场的表现教育美国经销商。要知道，日产在美国面对丰田和本田，那是相当有压力。杨嵩给人的直观感受是不辞辛劳的作风与大刀阔斧的气势。“每个品牌都有低谷和高峰”，杨嵩将营销比做打高尔夫球，先要有好的产品，“就像1号木一样，如果1号木打的很远，剩下的就可以省很多事”。

日产当年被戈恩从破产边缘拯救过来靠的是“180计划”中的一系列新产品。现在，福特站在更高层面上，雄心勃勃的新产品计划已经推出。在中国，新锐界ST/新锐界ST-Line、全新金牛座、全新福克斯Active等新车齐发就是信号。产品之后是营销和公关，杨嵩将其比喻为“铁杆”。再下面是“切杆”，就是让消费者走进福特展厅，来到活动现场。最后的“推杆”指的是销售团队的战斗力。“无论是更福特、更中国，还是长安福特的振兴，都需要在这四方面发力。” 杨嵩向我们清晰阐述了从产品研发，到营销环节的工作重点。

有时候，企业与经销商的关系十分微妙，本来互相成就的关系却可能分分钟势成水火。对此，杨嵩总结了他的进步之道：“我们这几个月最大的收获就是经销商，特别是投资人。他们对于福特未来的信心，还有对于我们的信任，在一定程度上得到提升和恢复，这是我们最宝贵的财富”。显然，对合作伙伴的支持，符合欲求先予的哲学，接下来才是改造自己。重建团队信心，把人看成最宝贵的产品，是杨嵩所表明的态度，同时，他也表示：“改变人也是最难的，比做产品还要难”。

既然改变人很难，那么杨嵩与他的团队究竟做了些什么赢得了经销商信任？“你要让经销商感到，第一我们是说话算数的，第二跟着你走是有前途的。另外，你是正直的，你对经销商是公正的。你的决策规则、商务政策是透明的。只有这样很多举措同时下去，而且真正说到做到，经销商才会真正对未来有信心”。虽然杨嵩的决心很大，但他面对的问题并不简单，经销商的信心需要实打实的回报，不过，有了好的开始，成功可能也就不远了。

杨嵩计划着某些营销方式的转变，包括从全国性的大规模广告传播，转向更具有针对性、指向性的营销。为此，他总是深入一线，与经销商和当地媒体深入沟通，以加强各方面的团结协作。“一定要让我们的经销商、媒体、KOL、我们的意向客户、车主知道福特车好在什么地方”，他这样表示。我们知道，这其实很难，需要长期艰苦的工作，需要领导者的智慧，甚至还需要一些运气。

“以后我们福特做活动不是在赛道，就是在去赛道的路上”，杨嵩这句话被不少媒体视为亮点。其实，早在十几年前，福克斯以“活得精彩”杀入中国市场时，福特的运动基因就已经被媒体传播了一波又一波。从历史来看，福特在中国的问题并不是一朝一夕造成的，也不是变变内饰设计可以挽回的。在涉及产品的性能、功能、品质和质量上，竞争对手的成功往往在于后两项。就好比，赛道上跑得再快，恐怕也抵不过一丝恼人的异响影响品牌声誉，在服务体验方面也是如此，福特需要改善的地方有很多。

显然，福特总部高层已经意识到问题的严重性，像埃琳娜•福特就花费了不少精力与达美航空、星巴克、万豪酒店、苹果等公司会面学习。除了产品开发，福特已经将自己的服务基准瞄准了业界公认一流的雷克萨斯和丰田，以及旗下林肯品牌。为此，福特在休斯顿成立了新的客户呼叫中心，采用林肯的方式，通过电话，客户服务代表可以提供类似管家式服务，一站式解决客户的所有问题而不是推诿给其他人。福特还推出了新的客户忠诚度计划、道路移动服务、新的经销商店面设计等一系列吸引消费者的举措。在中国市场，一系列具有创新性、行之有效的服务承诺对于改善口碑肯定有莫大帮助。

“福特是一个值得尊敬的企业，在福特打工非常幸福。福特在技术、操控、安全方面确实有独到之处，而且舍得花钱。可能在今天的中国，要想马上取悦消费者需要花很多代价。”面对福特这样的百年老店，杨嵩及其团队不仅要花钱，还要把钱花在刀刃上，考验功力的时候到了。